电子商务客户服务北京理工大学出版社

基本信息

书名:电子商务客户服务

原价：(咨询特价)

作者:

出版社：北京理工大学出版社

出版日期：2016年1月

ISBN(咨询特价)

字数：(咨询特价)

页码：145

版次：1

装帧：平装

开本：16开

目录

项目一客户服务理念认知
任务一认识客户和客户服务
任务二了解优质的客户服务
任务三客户服务人员素质养成
任务四压力调整与情绪管理
项目二客户服务基本能力训练
任务一客户服务基本礼仪训练
任务二接听
任务三学会聆听
任务四提问训练
任务五复述训练
项目三客服售前准备
任务一商品认知
任务二FAB法则的运用
任务三了解常见在线客服工具项目一客户服务理念认知
任务一认识客户和客户服务
任务二了解优质的客户服务
任务三客户服务人员素质养成
任务四压力调整与情绪管理
项目二客户服务基本能力训练
任务一客户服务基本礼仪训练
任务二接听
任务三学会聆听
任务四提问训练
任务五复述训练
项目三客服售前准备
任务一商品认知
任务二FAB法则的运用
任务三了解常见在线客服工具
任务四客服快捷语编制
项目四客户接待与沟通
任务一客户接待
任务二处理异议
任务三促成交易
任务四订单处理
任务五售后服务
任务六书面沟通
项目五投诉处理
任务一客户气质类型和投诉0理分析
任务二处理客户投诉
项目六客户关系管理
任务一客户关系管理基础认知
任务二了解常用网店客户关系管理工具
任务三客户关系管理工具实操
参考文献